第十一条 被投诉人有就被投诉案件进行陈述和申辩的权利。
第十二条 被投诉人不得妨碍运政机构对投诉案件进行的调查、核实工作，不得销毁、灭失有关证据。
第五章 投诉受理程序
第十三条运政机构接到投诉时，应当根据第七条、第八条的规定，确定是否受理，不予受理的，要说明理由。电话投诉和当面投诉的要做好投诉记录(《道路运输服务质量投诉记录》式样见附件1)，也可通知其递交书面投诉材料。
第十四条 运政机构受理投诉后，应当在5日内通知被投诉人。被投诉人应当在接到投诉通知之日起10日内作出书面答复意见。书面答复应当载明以下事项：
(一) 对投诉内容及投诉请求表明态度;
(二) 陈述事实，申辩举证;
(三) 提出解决意见。
第十五条运政机构应依法对投诉案件进行核实。经调查核实后，依据有关法律、法规或规章，分清责任，在投诉受理之日起30日内，做出相应的投诉处理决定，并通知双方当事人。
第六章 投诉处理
第十六条 根据投诉事实的性质，对投诉案件的处理决定可采取调解或行政处罚两种处理方式。
第十七条 投诉案件的责任认定主要依据是投诉事实和有关法律、法规及规章：
(一)《中华人民共和国合同法》及其他有关道路运输或合同的法律、法规;
(二)《道路旅客运输及客运站管理规定》《道路货物运输及站场管理规定》《道路运输车辆技术管理规定》等道路运输管理规章。
第十八条 根据责任认定结果，可做出以下调解意见，并应说明理由：
(一) 被投诉人过错的，由被投诉人向投诉人赔礼道歉或赔偿损失;
(二) 投诉人与被投诉人共同过错的，由双方分别承担相应责任;
(三) 投诉人自身过错的，责任自负。
第十九条运政机构对投诉案件进行调解，应制作《道路运输服务质量投诉调解书》(式样见附件2)，一式3份。由投诉人、被投诉人双方(或其代表)签字，并经运政管理机构盖章确认后，分别交投诉人和被投诉人各1份，运政机构存档1份。
第二十条 有关汽车维修质量纠纷的调解依照《汽车维修质量纠纷调解办法》(交公路发〔1998〕349号)办理。
第二十一条由于道路运输经营者经营活动违反有关法律、法规及规章导致道路运输服务对象权益受到侵害的投诉案件，运政机构应责令其停止侵害，并依照有关道路运输的法律、法规及规章给予行政处罚。
第二十二条 运政机构工作人员在处理投诉案件过程中玩忽职守、推诿拖拉、徇私枉法的，应给予行政处分，构成犯罪的追究法律责任。
第七章 附 则
第二十三条道路运输经营者被投诉的责任频率、对投诉案件调解工作是否配合等情况，是考核企业服务质量、评定企业资质等级等方面的主要依据之一，应作为年度审验的重要内容，并在涉及审批事项等方面作为先决条件。
第二十四条 本规定自2000年1月1日起实施。
