□ 法治日报全媒体记者 万静
11月3日，国家市场监督管理总局公布《网络餐饮服务食品安全监督管理办法（2020年修订版）》（以下简称《管理办法》）。该办法对网络平台责任落实、商家入驻资质、餐饮食品安全、送餐人员规范以及各方责任与义务进行了规定。
据悉，《管理办法》对原国家食品药品监管总局2017年9月5日制定的《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》进行了修改。此次修改突出了平台和入网餐饮服务提供者的责任内容，其中网络餐饮服务第三方平台提供者需要履行审查登记并公示入网餐饮服务提供者的许可信息等义务，入网餐饮服务提供者需要履行公示信息、制定和实施原料控制、严格加工过程控制、定期维护设施设备等义务。
加强平台监管职责
规范市场健康发展
《法治日报》记者注意到，《管理办法》明确“线上线下一致”原则，入网餐饮服务提供者应当具有实体经营门店并依法取得食品经营许可证，按照食品经营许可证载明的主体业态、经营项目从事经营活动，不得超范围经营。同时，网络餐饮服务第三方平台提供者应当对入网餐饮服务提供者的食品经营许可证进行审查，保证入网餐饮服务提供者食品经营许可证载明的经营场所等许可信息真实。
入网餐饮服务提供者应当在自己的加工操作区内加工食品，不得将订单委托其他食品经营者加工制作。网络销售的餐饮食品应当与实体店销售的餐饮食品质量安全保持一致。
据统计，2019年在线外卖市场规模2912.5亿元，用户规模达4.23亿。随着在线外卖市场规模迅速壮大，投诉问题也与日俱增，主要反映在配送超时、食品安全、退款困难是在线外卖平台存在的突出问题。
中国人民大学法学院教授刘俊海分析认为，出于维护在线外卖市场的健康发展和提升服务质量、食品安全管理水平的需要，《管理办法》特别强调了网络餐饮平台的责任，这其实就是为进一步规范网络餐饮市场健康发展、增强纠纷救济解决渠道打基础。只有加强平台责任，才能让餐饮服务商家真正承担起规范经营、保障食品安全的相关责任，保护广大消费者合法权益。
《管理办法》对加强平台对餐饮电商的监管职责，还规定了更加细致、更加便于操作的内容。比如，平台公示的信息应当真实，如果有变更，应当及时更新；要加强对入网商家经营行为的抽查和监测，确保其经营行为持续合规，确保线上线下餐食服务同标同质，不得委托加工制作；发现违法违规的，要及时制止并报告入网商家所在地县级食品药品监督管理部门，发现严重违法的，要立即停止提供网络交易平台服务。
各地消费者权益保护组织统计的数据表明，网络餐饮消费维权问题主要集中在食品卫生安全、不正当竞争、套证或假证经营、订单配送问题、侵犯个人隐私、外卖员素质参差不齐、消费者维权举证难等方面。其中，食品卫生安全、不正当竞争、套证或假证经营的三类问题尤其严重。
对此，刘俊海认为，由于网络餐饮具有非现场、不可视等特点，其食品卫生安全相对更加难以保证。平台上公示的明明是干净整洁的营业场所，实际上可能是不堪入目的家庭作坊，有的食材已经过期，有的操作间甚至设在厕所。而消费者对这些存在脏乱差、经营不规范的入网餐饮服务提供者，却根本无从核实考证。
对于恶性竞争问题，在经历高补贴和烧钱大战之后，网络餐饮平台逐渐从规模快速扩张阶段转向资源掌控阶段，不规范竞争行为集中显现。网络餐饮平台提供的“销售量排行榜”，是消费者选择商家的重要依据。有平台营销人员为了增加点击率，在明知入网餐饮服务提供者无任何资质的情况下，主动向该商家提供方便，帮助其伪造信息、购买排名，甚至帮助商家制造事件打击同行。导致入网餐饮服务提供者的销售量与实际销售量严重不符。
与此同时，尽管监管和处罚力度不断加强，但网络餐饮平台上的套证或假证经营行为并未得到彻底遏制。对此，《管理办法》给出了更具操作性的规定，比如规定平台要加强对入网商家经营行为的抽查和监测，确保其经营行为持续合规，确保线上线下餐食服务同标同质；发现违法违规的，要及时制止并报告入网商家所在地县级食品药品监督管理部门。
制定送餐服务规范
加强人员培训管理
随着网络餐饮行业的快速发展，对外卖员的需求量增加。但网络餐饮平台对外卖人员的审核非常简单，基本上有个电动车就可以加入外卖队伍。近年来，“偷吃客户饭菜”“匿名辱骂客户”“送外卖超速出车祸”等问题时有发生。同时，消费者对网络餐饮配送服务的投诉纠纷也较多，消费者不满意的原因主要有配送人员素质参差不齐、配送速度慢、配送流程难以追踪。
当下网络餐饮非常注重时效。送餐的速度也同时制约着外卖食品的卫生问题，从而也影响了网络餐饮市场的进一步发展扩张。究其根源就在于网络餐饮平台及餐饮提供电商对于外卖送餐服务人员专业素质的忽视。有的网络餐饮平台为了压缩成本，甚至故意降低招聘的要求，并很少对外卖员进行专门的职业道德等岗前培训，导致外卖员的素质参差不齐。
为此，《管理办法》加强了对于外卖送餐服务人员的服务要求，强调网络餐饮服务第三方平台提供者和入网餐饮服务提供者应当加强对送餐人员的食品安全培训和管理。送餐人员应当保持个人卫生，使用安全、无害的配送容器，保持容器清洁，并定期进行清洗消毒。送餐人员应当核对配送食品，保证配送过程食品不受污染。
网络餐饮服务第三方平台提供者和自建网站餐饮服务提供者应当履行记录义务，如实记录网络订餐的订单信息，包括食品的名称、下单时间、送餐人员、送达时间以及收货地址，信息保存时间不得少于6个月。
对此，中央民族大学法学院教授熊文钊认为，网络餐饮服务平台要制定送餐服务管理规范，加强送餐人员管理和食品安全知识培训，保障送餐人员个人卫生，保障配送容器安全无害、清洁卫生，还要关心“外卖小哥”身心健康，保障他们的合法权益。同时，平台提供食品容器、餐具和包装材料的，要保证所提供的容器、餐具、包装等无毒、清洁，特别是结合当下公共防疫安全的需要，外卖送餐服务要更上一个台阶。
“外卖不但要给消费者提供安全放心的高质量食品，同时也要保障消费者享受方便、快捷的配套服务，只有这样才能让整个在线外卖市场做大做强。”熊文钊说。
建立投诉举报制度
确保顾客合法权益
《法治日报》记者了解到，有不少消费者在网络餐饮平台下单时，为了防止个人信息泄露，故意使用“化名”下单，消费者在网络餐饮平台注册账号时，经常会遇到“登录即同意”的默认勾选方式，被要求授权共享位置信息、读取手机短信、拨打电话等多项敏感信息。侵犯个人隐私信息是一个普遍性问题，网络餐饮行业也不例外。
网络餐饮行业缺乏有效的规范治理，导致消费者投诉不断。然而与之形成鲜明对比的是，消费者维权成本较高、举证难的尴尬境地。为此，《管理办法》专门规定，网络餐饮服务第三方平台提供者应当设置专门的食品安全管理机构，配备专职食品安全管理人员，每年对食品安全管理人员进行培训和考核。网络餐饮服务第三方平台提供者应当建立并执行入网餐饮服务提供者审查登记、食品安全违法行为制止及报告、严重违法行为平台服务停止、食品安全事故处置等制度，并在网络平台上公开相关制度。
网络餐饮服务平台要设置专门的食品安全管理机构，配备专职的食品安全管理人员，定期进行培训和考核。要建立入网餐饮服务提供者审查登记等相关制度，并在平台上及时公开，接受社会监督。
平台要建立投诉举报处理制度，公开投诉举报电话、渠道和方式，对消费者的投诉举报，要及时进行处理，确保消费者合法权益。
中国政法大学法治政府研究院林鸿潮教授表示，网络餐饮服务市场最核心的服务主体包括平台、食品提供商家和外卖送餐人员，抓住他们三方的管理责任关系是关键，而商家保障食品卫生安全是最为基本的准则。这不仅需要相关部门加强监管，更要平台对商家资质审核严格把关。在未来，通过数字化赋能商户、精细化运营，提供给用户更好的品质服务才是竞争的关键。
