第一章 总则
第一条 为规范城市轨道交通运营管理，保障城市轨道交通安全运营，维护乘客的合法权益，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条 杭州市行政区域内城市轨道交通运营及相关管理活动，适用本办法。
第三条 本办法所称城市轨道交通，是指地铁、轻轨等城市轨道公共客运系统。
本办法所称城市轨道交通设施，是指为保障城市轨道交通系统正常安全运营而设置的轨道、隧道、高架道路(含桥梁)、车站(含出入口、通道)、通风亭、列车、车站设施、车辆段(场)、主变电站、控制中心、管线缆通道、机电设备、供电系统、通信信号系统等设施。
本办法所称保护区，是指为保障城市轨道交通安全运营，在城市轨道交通沿线设立的保护区域，包括控制保护区和特别保护区。
第四条 城市轨道交通运营管理应当遵循统一规划、安全运营、规范服务、高效便捷的原则。
第五条 市交通运输行政主管部门是城市轨道交通运营行政主管部门，负责本办法的组织实施和监督检查，并履行下列职责：
(一)组织制定并公布城市轨道交通运营服务规范和乘客守则;
(二)对城市轨道交通运营单位(以下简称运营单位)的服务质量、行车安全、保护区安全、站容秩序等方面进行监督检查，发布年度运营情况评估报告;
(三)组织制定和实施城市轨道交通运营突发事件应急预案;
(四)受理公众对运营单位服务质量的投诉，依法查处城市轨道交通运营管理中的违法行为;
(五)负责城市轨道交通运营期保护区的安全监督管理工作，依法查处违反保护区安全管理规定的违法行为;
(六)统筹协调城市轨道交通与其他公共交通方式的接驳优化;
(七)有关法律、法规、规章规定的其他职责。
市道路运输管理机构受市交通运输行政主管部门的委托，具体负责城市轨道交通运营管理工作。市公路管理机构受市交通运输行政主管部门的委托，具体负责城市轨道交通运营期保护区的安全监督管理工作。
城乡规划、建设、安全监管、公安、消防、人防、卫生、价格、城管等有关行政主管部门依照各自职责，协同做好本市城市轨道交通运营监督管理工作。
城市轨道交通沿线各区、县(市)人民政府应当配合实施本办法，并负有安全宣传教育、协助组织抢险救援等职责。
第六条 运营单位由市人民政府依法确定。对实行特许经营的城市轨道交通项目，通过与特许经营单位签订特许经营协议，进一步明确双方的权利和义务。
运营单位应当提供安全、连续、便捷的运营服务，并履行下列职责：
(一)负责城市轨道交通的运营管理和安全管理，建立健全安全运营责任制，制定安全运营规章制度和操作规程、主要岗位的服务作业标准，并组织实施;
(二)保障运营秩序，依据运营服务规范为乘客提供安全、便捷的客运服务;
(三)按照相关标准和技术规范要求，定期维护城市轨道交通设施，确保城市轨道交通设施的运行状态符合设计标准，满足安全、稳定和不间断运营的要求;
(四)保障车站公共服务设施正常使用，并维护车站和列车的环境卫生;
(五)负责本办法规定的城市轨道交通运营期保护区的日常管理工作;
(六)制定并组织实施各类专项应急预案;
(七)建立安全运营风险评估和隐患排查制度，完善城市轨道交通运营安全监控信息系统，保障运营条件;
(八)有关法律、法规规定的其他职责。
运营单位及其工作人员对危害城市轨道交通运营安全、妨碍运营服务或扰乱运营秩序的行为应当予以制止，并协助有关行政主管部门依法处理。
第二章 运营管理
